El mundo del seguro ha sido tradicionalmente reactivo a la innovación.
Ha ido evolucionando su oferta en función de la evolución de la demanda del mercado para garantizar los ingresos, y ha ido adaptando su operación a la eficiencia, para contener los costes.

Históricamente, la prioridad ha sido la oferta en productos. La capacidad para ofrecer soluciones ante cualquier eventualidad ha sido el reclamo comercial, la base para el crecimiento orgánico y al final, la garantía del resultado económico.

Dos hechos externos alteran este modelo

Por un lado, la globalización de la digitalización, que ha tornado a los clientes más demandantes de servicios digitales, simplemente por simpatía: si con el resto de proveedores de productos ya pueden interactuar ágil y cómodamente, ¿ por qué no con los seguros ?
Probablemente, sin ser conscientes, las expectativas de servicio de los clientes son ahora mayores que antes y ya forman parte de su modelo cultural de interacción.
Por otro lado, un dato preocupante para las aseguradoras es el aumento continuo de las tasas de infidelidad de los clientes. La última estimación de la tasa de abandono se sitúa en el 15%, o dicho de otra manera, cada año un 15% de clientes se cambia de compañía.
Es un dato preocupante porque la permanencia de los clientes en cartera es clave para la rentabilidad.

La fidelización del cliente pasa a ser objetivo estratégico

Parece claro que la permanencia de los clientes será una realidad si y solo si se cumplen sus expectativas, lo que invita a las compañías a transformar su modelo de negocio y su oferta de productos y servicios. El cliente es el nuevo protagonista.
Productos flexibles y fáciles de entender, el cliente cada vez más demanda una oferta que se adapte a sus necesidades, y espera servicios complementarios basados en la interacción con dispositivos móviles.
Conocer el estado de tramitación de una reclamación, poder incluir digitalmente información adicional en un expediente, o solicitar una grúa desde por móvil, saber por donde va y cuanto va a tardar, son ejemplos de las nuevas expectativas digitales de los clientes.
Por lo tanto, agilidad y flexibilidad en la contratación, servicios de apoyo y soporte, y transparencia e información en la gestión de un siniestro, son objetivos estratégicos de las compañías y la trasformación digital el medio para alcanzarlos.

… y la paradoja ?

El mercado asegurador es un mercado mayoritariamente intermediado por agentes y corredores, ellos, los mediadores, los que venden, son el canal de distribución principal y, hasta ahora, el punto de referencia comercial para los clientes.
El acercamiento entre aseguradora y cliente, plantea el reto de incluir a los mediadores en el circuito de complicidad.
¿Quién gestiona la relación con el cliente?

Una visión constructiva como respuesta

Aunque es complicado anticipar la evolución de la distribución (en último término siempre dependerá de la voluntad del cliente), se vislumbran escenarios en los que la colaboración proactiva entre compañías y mediación puede resultar beneficiosa para el mantenimiento del modelo. Pero debe existir.
Las compañías deben ser generosas y compartir con la mediación la información derivada de su interacción con el cliente, a la vez que facilitar la propia digitalización del mediador.
Oferta de conectividad para todos los flujos de información, datos sobre sus clientes que puedan facilitar la acción comercial, actividades comerciales que mantengan al mediador en el centro de la relación, son ejemplos de acciones que las compañías deben impulsar para que la mediación mantenga su papel protagonista en la distribución de seguros.
Pero la mediación también debe actuar.
Como depositaria de la confianza de los clientes, debe encontrar la manera ponerla en valor, en el nuevo marco de relación digital.
Debe complementar la acción de las compañías con acciones de valor añadido para el cliente. No vale quedarse parado. Proactividad comercial, asesoramiento, soporte, anticipación… son actividades deben formar parte su agenda.
La transformación digital como vía para canalizar esta propuesta de valor hacia el cliente también es su reto.

 






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