La transformación digital en el sector financiero: Necesidad u Oportunidad

Aunque es algo bien conocido que los bancos fueron unas de las primeras entidades del sector privado en adoptar las tecnologías de la información en su operativa diaria, en los últimos tiempos hay varios factores que les obligan a ir un paso más allá en su transformación tecnológica: las nuevas tecnologías digitales, los nuevos hábitos de consumo de los clientes, la aparición de nuevos competidores, la necesidad de reducción de costes y la presión normativa.

La aparición cada vez más frecuente de nuevas tecnologías digitales y su evolución exponencial no solo permiten a las entidades abordar la digitalización de sus procesos para hacerlos más convenientes de cara al usuario o más eficientes en la operación. Cada vez más son un elemento disruptivo para la estrategia global de las Entidades, habilitando nuevos modelos de negocio o proporcionando potentes herramientas de decisión para negocio basadas en analítica de datos o inteligencia artificial.

Cómo adaptarse al nuevo cliente digital

Indudablemente los clientes actuales poco tienen que ver con los de hace diez años. Actualmente nos encontramos inmersos en la cultura de la inmediatez. Los usuarios de banca demandamos cada vez más, acceso a los servicios de forma inmediata, desde cualquier lugar y circunstancia, sin obstáculos y con un mínimo coste. Por lo tanto, cualquier servicio que no cumpla con estos requisitos tendrá pocas posibilidades de éxito y generará una negativa experiencia de usuario.

Igualmente, los nuevos competidores que han hecho acto de presencia en el escenario financiero también han aumentado la presión sobre la innovación tecnológica. El auge de la FinTechs, especialistas en optimizar la experiencia de cliente; unido a las nuevas normativas como la PSD2 que están llamadas a revolucionar el mundo de la banca tal y como ahora lo conocemos, han hecho despertar a algunas entidades financieras de su letargo para obligarlas a ponerse manos a la obra en una transformación digital que es cada vez más urgente si quieren mantener su posición en el mercado.

Hasta ahora, las entidades financieras han centrado en gran medida sus esfuerzos en transformación digital en el front-office pero en cierta medida han descuidado el middle y el back-office. Sin embargo, la competencia en precios de los servicios impone la optimización de los costes operativos y, en consecuencia, optar por llevar a cabo iniciativas de eliminación del soporte papel, reingeniería de procesos y nuevas técnicas de Business Process Management, automatización de procesos y robotización.

Por último, no hay que menospreciar el aumento de la presión normativa que ha añadido complejidad y un aumento considerable en el volumen de tareas e información gestionada en los back-office de los bancos.

Todo esto hace necesaria la transformación de las organizaciones más allá de la tecnología y tocando muchos ámbitos de la organización (estrategia, modelo de negocio, relacionamiento con clientes, operaciones y RRHH).

¿Cómo conocer el nivel de madurez digital de un banco?

Como he comentado antes, muchas empresas concebían la transformación digital como un proceso centrado únicamente en la experiencia de usuario. Por supuesto, que diseñar pensando en nuestros usuarios es fundamental en un entorno customer centric como en el que nos encontramos, pero difícilmente vamos a poder proporcionar una experiencia satisfactoria si no actuamos sobre todas las áreas de la empresa. ¿De qué nos vale ofrecer un interfaz atractivo y dinámico a nuestros clientes para la contratación de nuevos productos si luego esa información es tratada por un back-office con procesos manuales, poco digitalizados, poco automatizados y poco ágiles? ¿Hasta qué punto voy a poder mantener un nivel de evolución continua en mi interacción digital con el cliente sin implantar una organización ágil y una verdadera cultura de la innovación?

Transformación Digital — SopraSteria

 

La transformación digital debe ser esponsorizada desde la alta dirección (CIO, CDO, CMO…), pero debe tener un enfoque 360° afectando a todas las áreas y actividades de la empresa.

Las 4 áreas de transformación digital en banca

Nosotros definimos cuatro grandes ámbitos de transformación para la transformación digital: el cliente, el negocio, la organización y las operaciones. Todo ello lógicamente orquestado bajo una estrategia digital.

 

Estrategia Digital — SopraSteria

 

La aplicación de las últimas técnicas y metodologías de diseño a la experiencia de cliente o al customer journey están revolucionando el diseño de las interacciones con los usuarios de banca. Pero igualmente se están aplicando metodologías de service design al desarrollo de nuevos modelos de negocio, productos y servicios que buscan adaptarse de una forma más precisa a las exigencias de los clientes. De la misma manera, se debe actuar junto con la dirección de recursos humanos para fomentar una cultura de la innovación que dinamice la transformación de la organización hacia un modelo ágil.

Por último, no debemos mirar con recelo hacia la automatización de procesos y/o robotización de las tareas manuales de back-office. No sólo encaminada a la reducción de costes, sino sobre todo, a la mejora de la eficiencia, a la reducción de errores y la agilidad de los procesos que permitan un mejor servicio al cliente.

Cómo medir la madurez digital en el sector financiero

Existen multitud de enfoques para determinar el nivel de madurez, pero todos en esencia evalúan el nivel de adopción de nuevas tecnologías digitales y el nivel de transformación de la organización en cuanto a dotación de competencias digitales y a la adopción de nuevas formas de trabajo. La Transformación de la organización es el verdadero motor de la Transformación Digital acelerando la adopción de tecnologías digitales y propiciando la innovación sobre el modelo de negocio.

Nuestro assesment de madurez digital permite establecer el nivel alcanzado por la entidades en los distintos ámbitos de la organización sobre los que hemos hablado que se puede actuar en transformación digital. El resultado de este assesment permitirá de forma táctica establecer una hoja de ruta para la transformación digital con foco en mejorar aquellas áreas susceptibles de incrementar la madurez digital.

Existen otras formas de trazar una hoja de ruta para la transformación digital, con una visión más estratégica y menos táctica que la basada en el assesment de madurez. Todo esto lo trataremos en nuestro próximo artículo del Blog relacionado con esta temática.

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