La continua y acelerada evolución de las tecnologías han generado un cambio notable en nuestra forma de pensar, relacionarnos, incluso de ser.


¿Qué nos está pasando?

Hoy en día estamos más conectados que nunca, da igual el sitio, da igual la hora, no podemos estar sin nuestro móvil ni olvidárnoslo en casa, y si esto pasa, preferimos volver a por él, antes de sufrir un posible ataque de ansiedad. “Nomofobia” es como lo llaman los expertos cuando se refieren a esta dependencia.

Necesitamos comunicarnos constantemente, queremos estar al tanto de las últimas noticias, ofertas, viajes, cotilleos, música, videos, conversaciones… y compartirlo en nuestro chat, en nuestras redes sociales o en cualquier otro entorno. Antes de pensar recurrimos a Google, antes de llamar para quedar con un amigo, vemos sus últimas fotos de Facebook o Instagram, antes de hacer una entrevista chequeamos el LinkedIn del candidato o de la empresa, antes de desplazarnos a comprar un producto se lo pedimos a Amazon y antes de contratar un servicio accedemos a su web o descargamos la app, para comprobar los comentarios y sus valoraciones.

 

“Nos hemos convertido en consumidores digitales que demandan inmediatez, calidad y por supuesto comodidad”

 

Es por todo esto, que hoy más que nunca, si la banca quiere tener éxito debe cambiar su estrategia digital y adaptarse a esta tendencia, preocupándose en cubrir las altas expectativas de los nuevos consumidores digitales y ofreciéndoles nuevos enfoques innovadores a través una experiencia de usuario memorable y personalizada en todos sus canales.

Para conseguirlo, como ya hemos visto en los artículos; ¿Por qué es importante un buen diseño de servicios? y ¿Por qué la banca debe incluir el Service Design como estrategia para innovar?, el secreto está en el customer centricity o diseño centrado en el cliente, que implica contar con un equipo de diseñadores, profesionales de la experiencia de usuario (UX),  y desarrolladores fintech  que comprendan las necesidades y expectativas de los clientes más allá de las propias de la banca.


¿Cuáles son las últimas tendencias?

Según la revista Forbes en su artículo “UX Trends 2017: Experts Bet On AI, Chatbots And VR”, los expertos en User Experience aseguran que el 2017 estará marcado por la inteligencia artificial, los bots de chat y la realidad virtual. Estas dos últimas pisan con más fuerza.

UX Magazine también ha querido sumarse a esta iniciativa y en su artículo “The Future Is Near: 13 Design Predictions for 2017” destaca la pujanza de las microinteracciones, el diseño invisible y las transiciones inteligentes, el diseño teniendo en cuenta los casos extremos, el age responsive design o diseño teniendo en cuenta la edad de los usuarios, el hapnotic feedback o retroalimentación táctil, el diseño textil aplicado a la UIs y los asistentes virtuales con inteligencia artificial, entre otras.


 ¿Cómo aplicarlo a la banca?

A continuación, os ofrecemos nuestra lista de recomendaciones User Experience para aplicar en sector bancario.

Prepara una estrategia digital UX.

Es muy importante que el banco sepa qué tipo de experiencia quiere ofrecer en cada “Touchpoints o puntos de contacto” con el cliente. Por eso, es fundamental antes de comenzar a diseñar interfaces de usuario, preparar una estrategia digital que cumpla con las expectativas de nuestros clientes y alinearlas con los objetivos de negocio del propio banco.

 

Confía en los expertos UX.

El banco debe contar con un buen equipo de expertos UX y respetar su trabajo, dejándoles autonomía en la toma de decisiones de su materia, sin entrometerse ni poner en duda sus decisiones.

 

Pregunta, observa y prueba con usuarios.

Es necesario conocer las necesidades, los problemas, sentimientos, conocimientos y comportamientos financieros de los usuarios. Es por esto que los expertos de User Experience deben llevar a cabo una buena investigación realizando las preguntas adecuadas, interpretando y extrayendo los datos relevantes para diseñar servicios que encajen con las demandas de los clientes bancarios.

También es importante probar con los usuarios antes de implementar. Por ejemplo podemos comprobar si los literales, los colores, la ubicación de los botones…funcionan o no.

 

¿Cómo optimizar la User Experience en Banca? – Sopra Steria Consulting

Apuesta por las nuevas soluciones tecnologías de interacción.

Como hemos visto en el anterior apartado, para este año toman mayor relevancia las plataformas de interacción de usuarios como los Chatbots, procesamiento de voz y tecnología VR. Es muy importante asegurarnos, que si incluimos alguna de estas tecnologías, van a tener un funcionamiento correcto, de lo contrario podemos generar frustración en nuestro cliente.

 

Design thinking: Diseña de forma personalizada.

La banca cuenta con dos grandes realidades, por un lado las nuevas generaciones y futuros clientes conocidos con el nombre de “milennials”, expertos en tecnología que esperan poder hacer prácticamente todo digitalmente y obtener una experiencia de autoservicio con una alta seguridad, por ejemplo, con la autenticidad biométrica (Banca Digital – Banca Virtual).

Y por otro lado, un público más mayor y tradicional que sigue demandando por su mentalidad, ser atendidos por una persona física que le genere confianza o dirigirse a su sucursal bancaria más cercana para solucionar o contratar ciertos servicios.

En este caso, también contamos con soluciones tecnologías como la inteligencia artificial (AI) y la analítica predictiva que nos pueden ayudar a crear experiencias de usuario personalizadas a las diferentes necesidades de nuestros clientes, incluso si vamos un paso más allá a través de los sensores (Internet de las cosas) podemos llegar a predecir las intenciones de nuestros clientes.

 

Adáptate a las tendencias del diseño de servicios.

Los servicios digitales que ofrece un banco multicanal deben ser usables y para asegurar esto, no sirve con tener una web o una aplicación creada hace dos años y no volver a tocarla, pues en cuestión de dos días estará obsoleta, sino que se debe adaptar a las últimas tendencias. Es decir, el diseño de servicios bancarios no deben ser estáticos sino dinámicos.

Por ejemplo , a través de las micro-interacciones basadas en la animación descriptiva conseguiremos aportar contexto y ayudar al usuario y recargaremos la usabilidad de las webs y apps.

 

No te olvides de ningún canal

Antes se diseñaba para PC y se adaptaba ese diseño a los cortes de las pantallas de los distintos dispositivos (Tablet y móvil), pero ahora que los canales móviles dominan, el diseño móvil es el nuevo estándar para el diseño web. Esto hace que las funcionalidades móviles como la hamburguesa, la pantalla de ancho completa… ganen importancia y se trasladen a la versión web. Y no sólo eso, las tiendas de aplicaciones móviles como Apple Store o Play Store tienen los días contados, ahora viene con fuerza el PWA (aplicaciones web progresivas), que no es más que una aplicación que vive en la web, es decir no necesitamos descargar nada, sino buscar la dirección y listo.

Sin embargo, si queremos ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes lo mejor es apostar por una experiencia de usuario omnicanal que incluya todos los dispositivos y futuras plataformas como wearables, internet de las cosas o realidad virtual.

 

En el próximo artículo veremos cómo hacer un buen test de usuario, si te ha gustado nuestro post suscríbete a nuestro blog,  y mantente informado de nuestras últimas publicaciones.