Sopra Steria cuenta con un gran equipo de expertos en User Experience entre los cuales se encuentra María José Tellez Delgado, que lleva 17 años trabajando en el sector. Compagina su trabajo como UX Senior y service designer en Sopra Steria, con el coaching, os recomendamos leer su artículo De cómo el Coaching favorece la innovación en el Diseño Centrado en las Personas”

Dentro de la compañía, María José desempeña labores de investigación con usuarios, facilitación de sesiones de cocreación, diseño de servicios, diseño de interacción y usabilidad. Es por este motivo que queremos conocer en profundidad a través de esta entrevista su opinión respecto al valor que hay detrás de un test de usuario.

 

 


¿Nos puedes definir, para que lo podamos entender mejor, en qué consiste un test de usuario?

La investigación con usuarios permite saber desde el principio de un proyecto qué necesitan y cómo piensan quienes van a usar un producto, o experimentar un servicio y detectar posibles debilidades y soluciones alternativas. En concreto un test de usuario es una evaluación o prueba de cómo un grupo de usuarios reales utiliza un producto, diseño o servicio determinado.  Existen diferentes métodos, como los test de concepto, los test A/B y los test de usabilidad, entre otros. En este último por ejemplo, se valora el nivel de aceptación, dificultad, eficiencia y satisfacción de una interfaz.

 

¿Es algo reciente?

Los orígenes de los test con usuarios reales se remontan al ámbito militar de principios del siglo XX, áreas de ergonomía y human factors.  Si nos ceñimos a entornos digitales tendríamos que hablar de la década de los ochenta y, a partir de ahí, la evolución de las profesiones vinculadas a la usabilidad y desarrollo del concepto de experiencia de usuario. Luego, si hablamos de investigación en general con participación de usuarios reales,  hay otras fuentes que se remontan otros momentos de la historia. Por ejemplo, muchos investigadores hablan de los interrogatorios de la Inquisición como  las primeras entrevistas usadas para dar fe de un hecho o de cómo los sociólogos o antropólogos decidieron formalizar estudios con usuarios en la década de los 60 del pasado siglo.

 

¿Las empresas confían en ello?

Por suerte cada vez más sí, se dan cuenta de su valor y de cómo les ayuda a posicionarse, mejorar un producto o servicio y apostar por la solución que la audiencia quiere.

Hay empresas que consideran la investigación como un elemento intrínseco al proceso de diseño, estas suelen ser las más innovadoras,  y a otras hay que convencerlas de su necesidad, ya sea en fases iniciales para identificar motivaciones y expectativas como en fases posteriores para evaluar conceptos y propuestas.

 

test de usuario
¿Como hacer un buen test de usuario? Sopra Steria España

 

¿Qué consejos o recomendaciones nos darías si tuviésemos que hacer un test de usuario?

Sobre todo hay que ser riguroso. Considero que es un paso imprescindible identificar previamente cuál es la mejor técnica para el tipo de investigación que se quiere realizar y que variará en función del estado del diseño o servicio a evaluar,  los objetivos del test, del presupuesto, tiempo disponible, infraestructura y software… a partir de ahí elaborar un plan de test que recoja cuáles son los perfiles representativos  de usuario y qué es lo que se quiere probar (cuáles serían los escenarios y tareas) y con qué propósitos. Este planteamiento puede ir acompañado de métricas de medición que agilicen en análisis de resultados y todo el material que se necesita para conducir el test: formulario de consentimiento, guión de preguntas pretest, test y entrevista postest, en el caso de un test clásico de usabilidad.

La organización y agenda de usuarios para la realización del test también es una labor que implica dedicación. Una vez que se está conduciendo el test me parece imprescindible generar un ambiente en el que el usuario sienta y entienda que va a probar un diseño o servicio y que no se están juzgando sus capacidades o habilidades. Una vez terminado el test distinguir entre lo que es análisis concreto sin ambigüedades e interpretación, momento en el que se ofrece una posible solución basada en el análisis. Para finalizar creo que es imprescindible pensar en cómo transmitir y contar los hallazgos al cliente.

 

 

¿Qué no se debe hacer bajo ningún concepto?

Aparte de tener en cuenta las sugerencias para planificar y conducir cualquier test, lo que puede aportar un valor nulo es que  la muestra no responda al perfil de usuario,  inducir o hacer pregunta dirigidas, no aguantar los silencios o no indagar por qué se producen, acaparar protagonismo sin dejar expresarse libremente al usuario, no llevar guión de test, no prepararse o ensayar previamente con un test piloto, pasar a la interpretación de datos antes del análisis, descontextualizar hallazgos y forzar conclusiones y, sobre todo,  ignorar los resultados del test. Creo que en mayor o menor medida estas recomendaciones podrían servir tanto si hablamos de un recorrido cognitivo, un test de concepto a partir de tarjetas o el test por tareas y protocolo de pensar en voz alta, etc.

 

 

¿Qué resultados se pueden esperar de los tests de usuarios?

La prueba con usuarios reales de un producto o servicio siempre aporta más datos precisos que los métodos de inspección u otros sistemas de medición basados en exclusiva en métodos cuantitativos.

Gracias a los test con usuarios se demuestra con hechos qué decisiones de interfaz o de diseño de un concepto, producto o servicio son un acierto y cuáles conviene revisar. Nunca es tarde para hacer un test y sin probar o tener en cuenta a los usuarios es más fácil equivocarse y crear diseños que nadie va usar o van a dar problemas.

 

 

¿Cómo aprendiste a hacer test de usuario?

Empecé haciendo test de guerrilla y sin que estuvieran formalizados en los proyectos. Luego tuve ocasión de aprender la teoría con un curso de posgrado de la Open University especializado en diseño y evaluación de interfaces de usuario y a partir de ahí sobre el terreno poniendo en práctica las diferentes técnicas de investigación, incluso probando nuevas tecnologías como el anillo Ussens que permite medir emociones mediante neurobiotecnología.

 

¿Como hacer un buen test de usuario? Sopra Steria España

 

¿Algún caso de éxito o estudio que merezca la pena mencionar?

Últimamente hemos participado en el diseño de plan de test con usuarios para valorar un nuevo proceso de Contratación en Endesa, también recuerdo como reseñable el card sorting que condujimos con empleados de CuatreCasas con el fin de valorar la clasificación de contenidos y etiquetado de su intranet y un buen caso de éxito sería el test exprés que pusimos en marcha para revisar la propuesta de diseño de la web corporativa de Mercadona. Gracias a este test por ejemplo se identificaron mejoras de navegación y comprensión del modelo mental de usuarios que facilitaron el vínculo entre la web corporativa y la web comercial.

Si te ha parecido interesante, te invitamos a que te descargues un recopilatorio en forma de manual que nos ayuda, como referencia, a enfrentarnos a un test de usuario. 

Descargar Manual